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讓自己變好，是解決一切問(wèn)題的辦法。 ---李十玥顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，是影響終端門(mén)店業(yè)績(jī)的核心要素，同時(shí)也是終端門(mén)店永遠(yuǎn)在追求的目標(biāo)。 因?yàn)?，顧客?fù)購(gòu)率高，業(yè)績(jī)才有保障。那么在客流少，復(fù)購(gòu)難的當(dāng)下，終端門(mén)店到底該如何做才能提升顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)呢？ 今天我們就來(lái)一起聊聊這個(gè)話(huà)題，也希望今天的分享與你有一點(diǎn)點(diǎn)幫助和啟發(fā)。 點(diǎn)擊藍(lán)字，了解進(jìn)化營(yíng)： 新顧客的開(kāi)發(fā)要重視首先，我想分享一個(gè)關(guān)鍵詞，用心。 所謂的用心，是指我們要站在顧客的立場(chǎng)上去思考，叫做利他。所謂的不用心，是指為自己著想，叫做利己。當(dāng)然，利他和利已沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只是站的角度不同，出發(fā)點(diǎn)和發(fā)心不同而已，但我想表述的觀(guān)點(diǎn)是：用心，才是復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ)。 那么，對(duì)于門(mén)店的新顧客，我們?nèi)绾螌⒂眯淖鳛榛A(chǔ)，將重視作為根基，去做好新顧客的開(kāi)發(fā)呢？我相信很多門(mén)店的店長(zhǎng)，都會(huì)給員工定各種目標(biāo)，什么月目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)、時(shí)段目標(biāo)等等，當(dāng)完成了目標(biāo)，繼續(xù)…… 當(dāng)完不成目標(biāo)，繼續(xù)定…… 總是在定目標(biāo)，跟目標(biāo)，完成目標(biāo)的過(guò)程中循環(huán)著，既然如此，那么我們?cè)诋?dāng)下客流少，品牌多，回店難，復(fù)購(gòu)難的環(huán)境下，為什么不去主抓基礎(chǔ)能力，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的工作呢？ 前幾天在進(jìn)化營(yíng)聊過(guò)多個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段客流少，準(zhǔn)備主抓培訓(xùn)了，利用這幾個(gè)月做好員工技能的綜合提升。 第二個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，準(zhǔn)備主抓復(fù)購(gòu)，重點(diǎn)是邀約和維護(hù)的方式和話(huà)術(shù)的跟進(jìn)和創(chuàng)新，因?yàn)楫?dāng)下所有門(mén)店的顧客標(biāo)簽完善率已經(jīng)達(dá)到90%以上。 第三個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，新顧客進(jìn)店好少，準(zhǔn)備重點(diǎn)做老顧客的復(fù)購(gòu)率，現(xiàn)在門(mén)店老會(huì)員的復(fù)購(gòu)率只有3%，準(zhǔn)備先提升到10%。 第四個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，準(zhǔn)備提升一次回店顧客的復(fù)購(gòu)率，定了激勵(lì)，做了各個(gè)維度的分析并準(zhǔn)備開(kāi)始主抓這點(diǎn)做深度。 第五個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，門(mén)店業(yè)績(jī)不好，店長(zhǎng)能力一般，員工提出離職，現(xiàn)在很多事情不敢嚴(yán)格要求，正在招聘有能力的店長(zhǎng)。 第六個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，感覺(jué)成交好難，之前6000+的大單經(jīng)常有，現(xiàn)在特別少，進(jìn)店十二人，試穿七人，成交一人，顧客在店里試穿半個(gè)多小時(shí)，最后顧客嫌貴未購(gòu)。 第七個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)階段，我主抓了小紅書(shū)的布局，給我?guī)?lái)了成交，雖然我的小紅書(shū)運(yùn)營(yíng)能力不高，但我貴在堅(jiān)持，陸續(xù)有成交。 第八個(gè)，…… 簡(jiǎn)單列舉幾個(gè)作為參考，其實(shí)在當(dāng)下很多門(mén)店的情況，都是存在共性的，每天我們的門(mén)店發(fā)生著各種情況……所以，我想說(shuō)的是，越是在這樣的環(huán)境下，我們?cè)揭料聛?lái)心來(lái)，做好門(mén)店和員工的基礎(chǔ)建設(shè)，重點(diǎn)主抓執(zhí)行，爭(zhēng)取讓每一個(gè)基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)動(dòng)作都能百分百的強(qiáng)力執(zhí)行到位。 那抓什么基礎(chǔ)呢？簡(jiǎn)單列舉。 第一個(gè)，四定服務(wù)。所謂的門(mén)店四定服務(wù)，它包含定基礎(chǔ)建設(shè)，定差異服務(wù)，定個(gè)性服務(wù)，定增值服務(wù)，這個(gè)對(duì)于新顧客的開(kāi)發(fā)也是尤為重要的助力點(diǎn)。 基礎(chǔ)服務(wù)，做什么？當(dāng)顧客進(jìn)店以后，做好杯水服務(wù)，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)離開(kāi)門(mén)店以后，將購(gòu)物袋拎到店外在雙手遞給顧客送賓等。 好的服務(wù)，可以拉近距離，提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度，當(dāng)然如果你在接待過(guò)程中做到用心那么顧客都會(huì)信任你，甚至主動(dòng)與你鏈接，建議每個(gè)門(mén)店都要定適合自己的四個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)。 當(dāng)然，這個(gè)四定服務(wù)，可以針對(duì)新顧客，也可以是針對(duì)老顧客的。 第二個(gè)，新顧客品牌推廣。在客流明顯下降的當(dāng)下，很多員工對(duì)品牌文化的掌握還停留在表面，根本就沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行過(guò)品牌推廣。 對(duì)新顧客，品牌文化講解至關(guān)重要。 那為什么我們的終端門(mén)店不愿意做呢？從意識(shí)層面出發(fā)，是很多員工認(rèn)為品牌文化不重要。 從技能層面出發(fā)，是很多員工自己都沒(méi)有真正深入學(xué)習(xí)過(guò)品牌文化。 基于以上兩點(diǎn)共性，導(dǎo)致門(mén)店很多員工不能做到和做好品牌推廣，更不可能結(jié)合非銷(xiāo)話(huà)題讓不了解品牌的新顧客對(duì)品牌產(chǎn)生印象。 很多顧客，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的品牌，過(guò)了一段時(shí)間有時(shí)候就會(huì)忘掉，這個(gè)是很多新顧客都存在的一個(gè)共性點(diǎn)。 所以，門(mén)店員工要在品牌眾多的當(dāng)下，真正做好品牌的推廣者。 第三個(gè)，以及會(huì)員權(quán)益宣傳告知和辦理。當(dāng)顧客在門(mén)店買(mǎi)單時(shí)，門(mén)店員工要引導(dǎo)新顧客辦理會(huì)員，并且還要告知新顧客各項(xiàng)權(quán)益，便于產(chǎn)生粘性和復(fù)購(gòu)，以及對(duì)后期維護(hù)鏈接做鋪墊。 當(dāng)然，技能的提升一定離不開(kāi)刻意練習(xí)。 所以，門(mén)店員工要在空?qǐng)鰰r(shí)，可以去設(shè)定顧客類(lèi)型，定好場(chǎng)景或針對(duì)門(mén)店經(jīng)常遇到的場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)演練。 第四個(gè)，試穿未購(gòu)新顧客。在進(jìn)化營(yíng)，一個(gè)朋友講一家門(mén)店當(dāng)天進(jìn)店16人，試穿11人，成交3單，其中有一個(gè)顧客試穿了將近一小時(shí)，因價(jià)格未購(gòu)。 我相信，這樣的場(chǎng)景在門(mén)店經(jīng)常會(huì)遇到，新顧客試穿了很多件，最后因?yàn)槟硞€(gè)原因沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)那面對(duì)這種情況，如何做呢？ 一個(gè)是“二次勾引”，也就是根據(jù)顧客當(dāng)時(shí)的接待情況，利用微信做離店后的二次跟進(jìn)，以及過(guò)兩天的微信或者電話(huà)跟進(jìn)等。 一個(gè)是“專(zhuān)人跟進(jìn)”也就是接待新顧客的員工根據(jù)顧客情況，做后期的維護(hù)和鏈接，以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的目的。 對(duì)于這個(gè)點(diǎn)，我相信門(mén)店很多伙伴都有自己的成功案例。要記?。簩?duì)于門(mén)店新顧客開(kāi)發(fā)和量的積累，是后期顧客重復(fù)回購(gòu)提升的一個(gè)重要基礎(chǔ)。 聊完以上這幾個(gè)點(diǎn)，我還想說(shuō)一個(gè)點(diǎn)，就是要做好顧客導(dǎo)向意識(shí)，尤其是對(duì)于門(mén)店的新顧客這點(diǎn)非常關(guān)鍵。 門(mén)店新顧客服務(wù)核心，是做好滿(mǎn)意度，而做好滿(mǎn)意度就是做好服務(wù)和體驗(yàn)， 所以新顧客的顧客導(dǎo)向意識(shí)轉(zhuǎn)化，它由三個(gè)核心關(guān)鍵步驟。 第一個(gè)，進(jìn)店有問(wèn)候，體現(xiàn)舒適度。

顧客導(dǎo)向意識(shí)的落地，從門(mén)迎開(kāi)始，從有溫度的眼神接觸開(kāi)始，做零售就是做人氣，只有店鋪有溫度，才會(huì)聚人氣。

所以呢，要持續(xù)地營(yíng)造舒適愉悅的店鋪氛圍的這個(gè)認(rèn)知非常的重要。

(資料圖)

我們來(lái)進(jìn)行對(duì)照一下，我們店鋪的6S是否有做到，店鋪人員儀容儀表儀態(tài)是否有標(biāo)準(zhǔn)，店鋪人員之間的相處是否友好愉悅呢？店鋪人員看到顧客是否有主動(dòng)問(wèn)候，并真誠(chéng)微笑呢？

我們一定記住：店鋪人員有溫度，店鋪才會(huì)真正有溫度。

第二個(gè)，需求被了解，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度。

顧客進(jìn)店不要急于推薦商品，而是詢(xún)問(wèn)了解顧客的需求。

然后，再根據(jù)顧客的需求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的推薦，或者是根據(jù)顧客的風(fēng)格特征進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的搭配，不是急于賣(mài)我們想賣(mài)的商品，而是賣(mài)顧客想買(mǎi)的商品。

精準(zhǔn)推薦，才是影響顧客試穿的關(guān)鍵點(diǎn)。

第三個(gè)，試穿不強(qiáng)賣(mài)，體現(xiàn)利他導(dǎo)向。

顧客在試穿過(guò)程中，有可能沒(méi)有遇到自己適合的商品，或者我們的搭配并沒(méi)有打動(dòng)顧客，試穿的最后結(jié)果是不成交。

有很多品牌店鋪的銷(xiāo)售人員，遇到顧客不成交時(shí)，經(jīng)常會(huì)變臉，或者熱情度下降，這些都是以成交為目的的行為。

正確的做法，是大大方方的送顧客到店鋪門(mén)口，并表達(dá)謝意。

同時(shí)呢，在征得顧客的同意下添加微信，為我們的二次服務(wù)做好準(zhǔn)備。

作為區(qū)域管理者或者店長(zhǎng)，你要明白評(píng)估一個(gè)品牌店鋪的服務(wù)品質(zhì)，不是看店鋪人員對(duì)待成交顧客的態(tài)度，而是對(duì)待不成交顧客的態(tài)度是怎樣的。

老顧客的服務(wù)，要重視首先，我想分享一個(gè)關(guān)鍵詞，服務(wù)。 老顧客服務(wù)，是一個(gè)老生常談的話(huà)題了，之所以用服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵詞，是因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)詞更精準(zhǔn)一些。 在品牌眾多的當(dāng)下，唯有用心服務(wù)，提供針對(duì)性的內(nèi)部和外部服務(wù)，才能讓老顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。為什么這樣講呢？ 我想說(shuō)老顧客不是提款機(jī)，更不是你在活動(dòng)時(shí)想起來(lái)聯(lián)系就能回店的人。 老顧客，一定是日常要有情感鏈接做基礎(chǔ)，有深度溝通做鋪墊，才能通過(guò)這樣的方式去了解和挖掘顧客的需求，引導(dǎo)顧客需求，以及服務(wù)好老顧客。 信任度越高，粘性越好，在你邀約顧客回店時(shí)，才會(huì)有結(jié)果。分享幾個(gè)日常門(mén)店服務(wù)老顧客的幾個(gè)動(dòng)作，它的前提是用心和利他。 第一，老顧客做好標(biāo)簽完善，便于后期服務(wù)鏈接和邀約。 第二，老顧客做好分類(lèi)，以及用顧客照片做聊天背景，微信標(biāo)簽里面要有顧客照片，便于精準(zhǔn)推薦和顧客到店第一眼認(rèn)出和叫出名字。 第三，老顧客生日當(dāng)月或當(dāng)日，要提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用心和針對(duì)性準(zhǔn)備禮品是基礎(chǔ)，生日做的用心，粘性和信任一定會(huì)提升。 第四，老顧客的朋友圈，日常要保持點(diǎn)贊和評(píng)論，這個(gè)是門(mén)店員工每天都要做的一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作，便于增加曝光度，提升顧客對(duì)品牌和對(duì)你的記憶力。 第五，老顧客的資料學(xué)習(xí)，日?；?dòng)，比如早晚問(wèn)候，天氣變化關(guān)懷等，做好日常情感鏈接和服務(wù)，便于后期沒(méi)有陌生感和增加情感。 第六，……對(duì)于老顧客的服務(wù)，我相信門(mén)店會(huì)有很多好的方法，但關(guān)鍵是，用心且持續(xù)的堅(jiān)持做下去并且要敢于付出，勇于創(chuàng)新。 對(duì)于老顧客的服務(wù)，要做到顧客導(dǎo)向意識(shí)，也就是站在顧客的立場(chǎng)上真正做到利他，而不是為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。 多思考，如果你是顧客，你接受？老顧客的服務(wù)核心，是一定要做好回店驚喜感，它由三點(diǎn)核心事項(xiàng)。

第一個(gè)，持續(xù)關(guān)注穿著效果。

不管是新顧客第一次購(gòu)買(mǎi)，還是老顧客二次回店購(gòu)買(mǎi)，都要做好每一次的回訪(fǎng)感謝。

微信發(fā)送第一次購(gòu)買(mǎi)或二次回訪(fǎng)感謝及發(fā)送商品的保養(yǎng)信息，不定期發(fā)送購(gòu)買(mǎi)商品多樣的搭配圖片，讓顧客感受售后的持續(xù)關(guān)注度。

第二個(gè)，定期進(jìn)行維護(hù)鏈接。

定時(shí)的分享新品的上市信息，做好節(jié)假日、特殊時(shí)期的關(guān)懷與問(wèn)候。

比如多傳播一些正能量，跟顧客多交流專(zhuān)業(yè)搭配小知識(shí)，衣櫥整理小知識(shí)，轉(zhuǎn)移顧客的焦慮感。

第三個(gè)，回店享受專(zhuān)屬服務(wù)。

要做好每一個(gè)顧客，回店前的服務(wù)準(zhǔn)備，比如專(zhuān)屬的茶歇，專(zhuān)屬的精配裝服務(wù)。

特別是要提前準(zhǔn)備好符合顧客風(fēng)格特征的專(zhuān)屬搭配，每一次微小的定制化服務(wù)，都有可能帶給顧客無(wú)限的驚喜感。

作為銷(xiāo)售人員的使命就是持續(xù)的努力，讓顧客的每一次購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，都能獲得最高的滿(mǎn)意度。

所以說(shuō)真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是同行，而是瞬息萬(wàn)變的顧客需求，我們把握住了顧客的需求并給予滿(mǎn)足，我們就把握住了市場(chǎng)。

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在這個(gè)品牌眾多，客流減少的當(dāng)下，我們的門(mén)店一定要重視新顧客的開(kāi)發(fā)和用心服務(wù)，以及老顧客的用心服務(wù)和情感鏈接。

每天多去思考，想要顧客復(fù)購(gòu)，如何做到差異化？如何才能讓顧客愿意回店？

在門(mén)店，不妨多站在顧客的角度去思考，去檢核、去創(chuàng)新，去找到適合的方式方法，還等什么，用心且持續(xù)的做顧客服務(wù)和鏈接吧！

---END---讓自己變得更好，是解決一切的關(guān)鍵 【2023 十月進(jìn)化營(yíng)】

堅(jiān)持做難而正確的事，

一起相互激勵(lì)，創(chuàng)新賦能，

【2023 成為確定性】

春生，夏長(zhǎng)，秋收，冬藏。

在最好時(shí)光里，扎根向上生長(zhǎng)，

如一起同行，可加我個(gè)人微信。

加微備注行業(yè)和目的，閑聊不加。

- 2023年，成為自己的確定性 - 順手點(diǎn)個(gè) “在看”把我們自己變成確定性

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