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如何為家政家居服務(wù)插上數(shù)字化翅膀？如何讓從業(yè)人員更有尊嚴(yán)？如何提升服務(wù)的專業(yè)度和溫度？4月28日-30日，在由國家發(fā)展改革委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心主辦的2023年首屆全國家政博覽會(huì)上，居然之家洞心將攜數(shù)字化家政家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)成果亮相，直擊家政家居服務(wù)痛點(diǎn)，以“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”為主題，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的生活服務(wù)解決方案，深度詮釋“讓家政家居服務(wù)有尊嚴(yán)有溫暖”的企業(yè)使命。

當(dāng)前，后家裝服務(wù)市場(chǎng)主要面臨著三大痛點(diǎn)：一是中高端消費(fèi)者家庭難以找到可信賴的服務(wù)品牌；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；三是供需兩端不平衡。針對(duì)這三大痛點(diǎn)，2022年居然之家開始全面布局，打造自營(yíng)家政家居數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)“洞心”，致力于打造以“用戶服務(wù)體驗(yàn)&勞動(dòng)者尊嚴(yán)工作”雙核心的互聯(lián)網(wǎng)家政家居服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化技術(shù)，以專業(yè)化服務(wù)和職業(yè)化培訓(xùn)，解決服務(wù)交付問題，提升后家裝服務(wù)行業(yè)的效率和服務(wù)水平。這一次，洞心將在2023年首屆全國家政博覽會(huì)上，全面展現(xiàn)對(duì)家政家居服務(wù)的數(shù)字化探索成果。

(資料圖片僅供參考)

以專業(yè)化產(chǎn)品矩陣，打造“可信賴”的服務(wù)品牌

如何打造可信賴的家政家居服務(wù)品牌？洞心將在本次博覽會(huì)上將以專業(yè)化的產(chǎn)品、服務(wù)矩陣，給出“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”的答案。

圍繞消費(fèi)者裝修后的家居生活，洞心推出以家庭服務(wù)為中心的“品質(zhì)家”、“理想家”、“幸福家”和“無憂家”四大系列產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供家庭清潔、整理收納、高級(jí)家政師、保姆月嫂、嬰幼看護(hù)、老人護(hù)理、安裝維修、搬家運(yùn)輸?shù)热轿坏膬?yōu)質(zhì)家庭服務(wù)，讓客戶更省心。

秉承居然之家“客戶價(jià)值第一”的服務(wù)理念和“服務(wù)初心永恒，敬畏之心服務(wù)”的服務(wù)文化，洞心規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，微雕服務(wù)流程，制定“安心潔、尊貴享、暖心護(hù)、準(zhǔn)時(shí)裝、快速修，放心達(dá)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，敢于向消費(fèi)者做出“不滿意就免單”、“不準(zhǔn)時(shí)必賠付”的售后承諾，并與泰康保險(xiǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作，為每次服務(wù)保駕護(hù)航，讓客戶更安心。

為了讓顧客真正從繁雜瑣碎的家庭事務(wù)中解脫出來，暢享美好家居新生活，洞心提出“溫暖品質(zhì)生活”的品牌愿景，以切實(shí)履行“家有困難找居然”的服務(wù)承諾為己任，不僅提供貼心、暖心的各類家政服務(wù)，而且承接著居然之家“居家保”保險(xiǎn)的“退、換、修”專業(yè)家居售后服務(wù)需求，幫助用戶解決從家政服務(wù)到家居維修的瑣事，讓客戶更暖心。

“居家保”是居然之家攜手泰康保險(xiǎn)于2022年新推出的售后保障，消費(fèi)者在居然裝飾簽訂的裝修施工或在居然之家購買的家居建材商品，在裝修竣工驗(yàn)收或商品送貨安裝確認(rèn)后，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可由居然之家進(jìn)行“先行賠付”或由洞心上門維修，優(yōu)先保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。洞心專業(yè)化的服務(wù)賦予了“居家?！备鄿囟龋咕尤恢疫@一繼 “先行賠付”之后再次引領(lǐng)行業(yè)，深度影響家居消費(fèi)市場(chǎng)的創(chuàng)舉更加深入人心。

以數(shù)字化SaaS平臺(tái)，讓“好服務(wù)”有標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧化升級(jí)可以有效打破時(shí)空阻隔，更好地滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求。洞心借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，搭建多個(gè)數(shù)字化場(chǎng)景支撐到家服務(wù)業(yè)務(wù)，并以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，搭建S2B2C數(shù)字化SaaS管理平臺(tái)，一舉解決家政家居服務(wù)品質(zhì)、流程無標(biāo)準(zhǔn)的痛點(diǎn)。

在前端，實(shí)現(xiàn)流量入口數(shù)字化和自主下單數(shù)字化。洞心通過“服務(wù)產(chǎn)品化”數(shù)字模型將服務(wù)勞動(dòng)時(shí)間變成標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的商品庫存及透明化價(jià)格，以自有小程序“洞心服務(wù)”為主陣地，同步入駐居然之家旗下家裝家居數(shù)字化平臺(tái)“洞窩”App等三方經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家政家居服務(wù)電商化，交易流程線上化，履約過程可視化。

在后端，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)字化和營(yíng)銷工具數(shù)字化。通過功能組件搭建和系統(tǒng)開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)賬結(jié)算、財(cái)務(wù)報(bào)表等功能；通過大數(shù)據(jù)收集將消費(fèi)數(shù)據(jù)及潛在需求形成用戶電子檔案，智能匹配用戶需求，提高經(jīng)營(yíng)效率。

洞心結(jié)合居然之家產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)，創(chuàng)新性地以SaaS模式搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開放給合作商戶和廠商使用，整合后家裝領(lǐng)域服務(wù)技師，將送、裝、配、維、保、換、退等服務(wù)能力收到洞心平臺(tái)，搭建到家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。采用流程模塊化、功能模塊化、服務(wù)節(jié)點(diǎn)組合方式對(duì)服務(wù)采用統(tǒng)一的模塊化拼接，提煉出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，滿足家居行業(yè)各商戶個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程及需求。

目前洞心業(yè)務(wù)已覆蓋全國256座大中小城市，在線注冊(cè)服務(wù)技師超萬人，通過供應(yīng)鏈建設(shè)，依托居然之家在全國30個(gè)省份（自治區(qū)）超400家的線下門店為流量入口，幫助商戶解決服務(wù)交付問題。運(yùn)用AI算法、LBS地圖定位等工具，實(shí)現(xiàn)智能派工，提升服務(wù)效率；對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行SOP管控，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；從消費(fèi)者下單、給勞動(dòng)者派單、勞動(dòng)者接單、入戶及交付流程進(jìn)行全流程的管控確認(rèn)，保障服務(wù)品質(zhì)。

以職業(yè)化培訓(xùn)平臺(tái)，解決“供需不平衡”

家政家居行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，離不開人才的培養(yǎng)。洞心勇?lián)袠I(yè)大旗，搭建起職業(yè)化培訓(xùn)平臺(tái)，解決“供需不平衡”的行業(yè)痛點(diǎn)，為行業(yè)發(fā)展注入源動(dòng)力，帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級(jí)。

洞心一直致力于對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)化培養(yǎng)，除服務(wù)者的每次服務(wù)均能享受由泰康保險(xiǎn)承保的隨單險(xiǎn)，保障人身安全等基本權(quán)益外，洞心還從對(duì)服務(wù)者數(shù)字化工具賦能以及職業(yè)化培訓(xùn)兩方面入手，全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。

為了更好地激發(fā)服務(wù)者效能，洞心開發(fā)“洞心”App師傅端，實(shí)現(xiàn)師傅管理數(shù)字化。通過服務(wù)履約過程MOT管控，用戶評(píng)價(jià)閉環(huán)設(shè)計(jì)，支持服務(wù)者在App進(jìn)行線上注冊(cè)、智能派單、自主接單、定位打卡、訂單跟進(jìn)、上傳驗(yàn)收等操作功能，將傳統(tǒng)在紙上的繁雜工作變成簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊動(dòng)作，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)傭金、獎(jiǎng)勵(lì)等收入提現(xiàn)，有效提升服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)效率。

另一方面，居然之家在線下建立家政家居培訓(xùn)學(xué)校，對(duì)家政家居服務(wù)人員實(shí)行員工化管理和職業(yè)化培訓(xùn)，開創(chuàng)由平臺(tái)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的家政家居服務(wù)新模式，采用在線云課堂、線下實(shí)操等多元教學(xué)模式，通過服務(wù)評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，探索技能和收入雙提升的職業(yè)路徑，提升其職業(yè)獲得感和歸屬感。

洞心作為數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，一方面能為消費(fèi)者提供方便快捷的家政家居服務(wù)，另一方面也為洞心平臺(tái)注冊(cè)服務(wù)者和品牌商戶持續(xù)深度賦能，擊穿信息差壁壘，緩解供給不足的矛盾，開發(fā)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，探索家政職業(yè)新模式。

家政家居服務(wù)業(yè)涉及千家萬戶，事關(guān)民生大事。以亮相本次博覽會(huì)為契機(jī)，洞心愿意與行業(yè)同仁共享探索成果，共拓行業(yè)未來。未來，洞心也將不斷深入家政家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新發(fā)展模式，促進(jìn)家政家居服務(wù)業(yè)專業(yè)化、數(shù)字化、職業(yè)化發(fā)展，推動(dòng)家政家居服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)美好生活的向往。

4月28日-30日，2023年首屆全國家政博覽會(huì)，展位號(hào)為K001A，居然之家將與大家不見不散。